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怎样才能提高企业的服务质量?

时间:2016-11-23

摘要:不管什么类型的企业,在如今这么激烈的商业环境里面,要想生存,就必须提高企业的服务质量!
 
现在,企业的服务工作越来越难做,100分的服务,做到99分,客户就会不满意。例如,客户所要的产品,质量做的再好,有时候推迟交货半小时,客人还是不满意,甚至是吵架后再离开。但是另一方面,要感动客户很简单,100分的服务,做到101分,客户就会感动,因为现在感动的事情太简单了,下雨天,路边的乞丐在淋雨,要是有人给乞丐打几分钟的雨伞,恰巧又有路人拍张照片发网上,又是感动中国。这里先不谈道德层面的东西,但就企业家来说,一定要去研究如何让客户感动。
 
积分制在这里,有一种很好的方法,就是引进积分制管理系统,公司用积分名次来决定员工的二次分配,员工通过挣积分,可以得到高额的奖金,可以出国旅游,可以得到各种福利,同时又规定,员工可以找客户要满意卡,凡是客户填写一张满意卡,员工可以得到20分奖分,员工为了得到这张满意卡,就会主动的想办法让客户感动,这样,服务就从被动变为主动了。
 
给大家举几个例子:在宾馆、酒店、美容,凡是下雨,员工为客人主动开车门送雨伞的,有10分奖分,只要一下雨,员工就排队等在门口为客人送雨伞。在宾馆,每天夜里都安排有专人值班,客人打电话要枕头,值班人员就会送去枕头,许多宾馆都会出现这种情况,上半夜很好,值班人员都做到了,一到下半夜,值班人员睡着了,客人再打电话,不自觉的值班人员一句话就解决了:“枕头没有了”。然后就可以继续睡觉,因为老总也不在,客人也不可能去调查。
 
引进积分制管理以后,规定送一个枕头有10分奖分。一下子值班人员就有了主动性,还有的值班人员会一个个敲门问要不要枕头?公司又规定,主动敲门送的奖分没有,还倒扣5分。有了这一规定,把不该敲门送枕头的问题又解决了。
 
所以说,积分制很好的解决了员工主动为客户服务的动力问题。以上谈到的提高服务质量问题就迎刃而解了。

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